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虚假促销占电商消费投诉近三成

2018-12-13 18:27
来源: 中国商务新闻网
编辑:东方财富网

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  在网上零售市场份额不断提升、网购渗透率逐年增加的当下,消费者的网络消费生活并非一切顺心。近日,中国消费者协会在北京发布的《2018电商行业消费数据报告》显示,2018年中国电商行业消费投诉量呈继续增长趋势,其中虚假促销的投诉占比为27%;同时,共享单车押金难退投诉占比超七成。

  商品类投诉占比高

  《报告》显示,今年1~11月,1月的投诉量增长幅度比2017年12月增长18.29%,为2018年全年增长幅度最大月份;其次为4月,环比增长14.24%。5月后投诉量增长幅度渐趋平缓。

  经历了10月最低4.99%投诉量增长幅度后,11月投诉量增长8.72%,或与“双11”促销打折活动销售量激增导致问题增多有关。

  根据投诉数据,电商行业消费投诉大致可分为两大类:商品类投诉和服务类投诉,其中服务类投诉占整个电商行业消费投诉的26.51%,商品类投诉占73.49%。

  在商品类投诉中,日用家电类、母婴类、手机数码类是投诉最多的品类,这是消费者关注度较高且消费量较大的品类,也是最容易出现消费纠纷的领域。

  电商大促期间投诉增多

  《报告》指出,2018年,针对电商行业投诉的问题主要集中在虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。

  其中,虚假促销的投诉占比高达27.42%,“6·18”“双11”活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅提价再进行各类所谓的促销、打折活动,这引起了许多消费者的不满和投诉。

  其次,质量问题投诉占比为23.47%。在消费水平不断提高的今天,商品质量成为消费者在价格以外最关心的问题之一。由于网络购物无法接触到实物,不少消费者收到实物后认为与图片和表述内容相去甚远,也会进行投诉。

  另一个不容忽视的问题就是服务。“不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等,也是针对售后服务投诉中存在得较为普遍的现象。售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验,也致使交易双方关系进一步恶化。

  纵观2018年度针对电商领域的投诉情况可以看出,男女投诉比例分别为46.5%和53.5%,整体上,女性投诉占比高于男性。

  共享经济投诉量上升

  随着共享经济中的部分企业频繁爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,《报告》指出,共享经济的投诉量在2018年呈上升趋势。

  本次报告在共享经济方面投诉抽取了最具代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝三个业态。其中,共享单车投诉量占比最多,达67.5%;其次是共享汽车,投诉量占比为21.8%;共享充电宝投诉量占比为10.9%。

  在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”,占比高达71.8%,多因共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管;其次是“共享单车故障”,在共享经济快速扩张过程中,企业的运营和服务能力滞后;同时存在多收费乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费等问题。而在共享汽车投诉中,问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”,总体占比达65.2%。

  

(文章来源:中国商务新闻网)

(责任编辑:DF506)

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